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Satisfacción de Clientes
La satisfacción de clientes es un objetivo estratégico de primer orden y adopta un papel de posicionamiento primordial en el mapa estratégico.
- Descripción: El objetivo es proponer una estrategia de nivel de servicio al cliente como resultado de aplicar técnicas de CRM, con el fin de satisfacer al cliente y generar su lealtad en beneficio de los resultados financieros de la organización.
- Perspectiva de mercado o de clientes.
- Indicadores estratégicos (ejemplos):
- % Quejas
- nº incidencias
- Tasa de adhesión de nuevos clientes
- Encuesta sobre el grado de satisfacción de clientes
- Acciones estratégicas (ejemplos):
- Ofensiva servicio postventa
- Promoción de productos segmentados
- Inclusión productos de valor añadido
- Objetivo interrelacionado o de impulso: como resultado de mejorar el nivel de servicio se consigue generar clientes más fieles.
SOLUCIONES de NEGOCIO
En la medida en se mejore la calidad de productos y/o servicios es previsible que la empresa aumente su notoriedad y su imagen de marca se vea reforzada. Esto redundará en una mayor satisfacción de los consumidores, lo que hará que éstos repitan y lo recomienden a otros clientes.
